Manuales de Procedimiento

Introducción

Desde el enfoque denominado “sistémico”, podemos concebir a la organización como un sistema que interactúa con el medio, que capta insumos, los procesa (agrega valor) y entrega resultados (bienes o servicios) para satisfacer determinadas necesidades del destinatario.

Dentro de este marco, las organizaciones realizan diversas actividades encadenadas en procesos para el logro de los objetivos deseados. El foco estará puesto en el flujo de actividades que lleva a cabo la organización, traspasando las fronteras que delimita la estructura.

Para conocer y analizar una organización y producir mejoras en su funcionamiento es imprescindible determinar claramente los procesos y procedimientos que la componen y sus características principales. En otras palabras, es necesario conocer en forma precisa qué procesos se desarrollan en la organización, diferenciando entre aquellos que contribuyen directamente a cumplir su misión y objetivos y los que apoyan y facilitan a los primeros.

Este enfoque permite identificar el producto de las organizaciones (qué hacen), visualizar el destinatario de los bienes/servicios (para quién) y facilita el análisis de los procesos/procedimientos (cómo se hacen).

¿Qué es un Proceso?        

Es todo conjunto articulado de procedimientos que agregan valor a los insumos que se llevan a cabo para obtener un resultado esperado. El resultado de un proceso es un producto o servicio (intermedio o final) producido para ser entregado a alguien que lo usará o transformará. Los procesos son la materialización operativa de los objetivos de la organización, por cuanto determinan en qué forma se organizan, suceden, complementan y coordinan los diferentes procedimientos.

Tipos de Procesos

Los procesos que se llevan a cabo dentro de una organización se pueden clasificar de la siguiente manera:

A. Procesos sustantivos o primarios.

Son todos aquellos que conducen necesariamente al cumplimiento de los objetivos o finalidad de la organización.

B. Procesos de apoyo, secundarios o administrativos.

Su existencia y operatividad aseguran que los objetivos de los procesos primarios se cumplan. Apoyan las tareas sustantivas. Son vitales para la operación de una organización, pero no agregan valor al producto o servicio directamente. Están impulsados por las necesidades de los usuarios internos.

C. Procesos de gestión.

Son los referidos a la organización vista como un conjunto de procesos interrelacionados por un mismo objetivo o misión. Es importante destacar que, a diferencia de los dos primeros, raramente están relacionados con la operatividad diaria.

Se desarrollan a lo largo de largos períodos de tiempo. Armonizan y regulan el accionar de los dos procesos anteriores.

¿Qué es un procedimiento?

Un procedimiento es el conjunto de actividades que se relacionan con la finalidad de cumplir con un objetivo parcial del proceso (comúnmente a corto plazo), que se sigue repetidamente (por ejemplo, el procedimiento de contratación de personal o liquidación de haberes).

El desarrollo de procedimientos constituye la base insustituible sobre la que la organización se apoya para el logro de sus objetivos en condiciones de eficiencia y eficacia, obteniendo a su vez la información necesaria para la toma de decisiones.

Configuración de un Procedimiento

Un procedimiento se caracteriza por tener la siguiente configuración:

• Un principio y un fin, es decir inicia con determinada tarea o evento y finaliza en otro, fijando así las responsabilidades en la ejecución del trabajo;
• Una ejecución de las tareas siguiendo un orden, es decir una secuencia lógica;
• Un resultado esperado (producto o servicio), dirigido a los destinatarios del producto o servicio;
• Supone distintos actores intervinientes en el procedimiento. Son todos aquellos que aportan su trabajo personal o en equipo, los materiales o la información;
• Información que es producida por cada tarea y que al mismo tiempo es necesaria para su desarrollo.

¿Qué es una Actividad?

Se refiere al conjunto de tareas que son necesarias establecer y ejecutar, a los fines de satisfacer parcialmente los requerimientos de un procedimiento.

Supone distintos actores intervinientes en el procedimiento; quienes aportan su trabajo personal o en equipo, los materiales o la información, para desarrollar la tarea.

¿Qué es una Tarea?

Se refiere a la ejecución de un determinado trabajo. En sí, constituye la unidad atómica del proceso, es decir, implica la menor pieza en que se puede desagregar al mismo.

¿Qué es un Manual de Procedimiento?

Los manuales de procedimientos son instrumentos que establecen formalmente los mecanismos esenciales para el desempeño organizacional de las unidades administrativas.

En ellos se describen las tareas necesarias que deben desarrollar las áreas, su intervención en las diferentes etapas del procedimiento, sus responsabilidades y formas de participación.

Finalmente, proporcionan información básica para orientar al personal respecto de la dinámica funcional de la organización.

Definición

El “Manual de Procedimiento” es, por tanto, un instrumento de apoyo administrativo, que agrupa procedimientos precisos con un objetivo común, que describe en su secuencia lógica las distintas actividades de que se compone cada uno de los procedimientos que lo integran, señalando generalmente quién, cómo, dónde, cuándo y para qué han de realizarse.

Metodología de Análisis de Procedimientos

A través del conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepción clara y sistemática de las operaciones que se realizan; es importante que al emprender un estudio de esta naturaleza, se aplique una metodología que garantice la descripción de los procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa.

En este sentido se presentan las etapas necesarias para desarrollar el análisis de los procedimientos.

Metodología de Análisis de Procedimientos

En este sentido se presentan las etapas necesarias para desarrollar el análisis de los procedimientos:

1. Delimitación del procedimiento

¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar?

¿Dónde se inicia?

¿Dónde termina?

2. Recolección de la Información

Consiste en recabar los documentos y los datos, que una vez organizados, analizados y sistematizados, permitan conocer los procesos tal y como operan en el momento, y posteriormente proponer los ajustes que se consideren convenientes.

La misma se realiza mediante:

1. Investigación documental.
2. Entrevista directa.
3. Observación de campo.

3. Análisis de la Información

Constituye una de las partes más importantes del estudio de procedimientos, consiste fundamentalmente en estudiar cada uno de los elementos de información o grupos de datos que se integraron durante la recolección de información, con el propósito de obtener un diagnóstico que refleje la realidad operativa actual.

4. Análisis del Procedimiento

Una vez que todas las actividades se han sometido al análisis correspondiente, y se considera que es necesario mejorar o rediseñar un procedimiento, se podrá utilizar la técnica de los cinco puntos que se presenta a continuación:

• Eliminar
• Combinar
• Cambiar
• Mejorar
• Mantener

Ventajas y Desventajas en el uso de Manuales de Procedimiento

En general, los Manuales de Procedimientos tienen las mismas ventajas y desventajas que indicamos para los Manuales Administrativos

Ventajas

1. Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.
2. Auxilian en la inducción al puesto.
3. Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
4. Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
5. Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
6. Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
7. Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.
8. Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
9. Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
10. Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.
11. Son guías del trabajo a ejecutar.

Desventajas

1. Muchas organizaciones consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
2. Muchos profesionales y/o gerentes desaconsejan su uso en función de la burocratización de las actividades.
3. Se consideran costos, las organizaciones prefieren invertir o gastar en otras herramientas administrativas.
4. Son limitativos del comportamiento de las personas en la organización, lo que puede volver a las tareas monótonas e impiden innovaciones o mejoras en su operación.
5. Su implementación es muy laboriosa, al requerir un intenso trabajo para su desarrollo y mantenimiento.
6. Si su elaboración es deficiente, provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones.
7. Si no se actualiza periódicamente puede perder efectividad y volverse obsoletos.
8. Incluye solo los aspectos formales de la organización, dejando de lado los informales cuya vigencia e importancia es notoria para la organización.

Elementos de un Manual de Procedimientos

En la actualidad existe una gran variedad de modos de presentar un manual de procedimientos, y en cuanto a su contenido no existe uniformidad, ya que éste varía según los objetivos y propósitos de cada organización.

A continuación se mencionan los elementos más relevantes que se considera, deben integrar un manual de procedimientos:

Identificación:

Representa datos de la empresa, lugar y fecha de elaboración, número de revisión, responsables de su elaboración, revisión y autorización.

Índice:

Se describen los capítulos que forman parte del manual.

Introducción:

Se indica un breve resumen de todo el contenido del manual, las áreas de aplicación, la importancia de su revisión y actualización.

Objetivos del Manual

Se explicita el propósito que se pretende cumplir con la implementación y desarrollo del procedimiento descripto.

Descripción de los procedimientos

Se presenta tanto una descripción pormenorizada de los procedimientos, los sectores e individuos intervinientes, las operaciones, actividades y tareas involucradas, los formularios y archivos utilizados y que se generan en los procedimientos, como así también la autoridad y responsabilidad inherente a los participantes. Suele acompañarse de una representación gráfica, denominada Cursograma, donde se los representan los procedimientos para su correcta interpretación y comprensión por parte de los usuarios del manual.